課程介紹

為什么客服這么關(guān)鍵？店裝修了嗎？推廣推了嗎？人來了后成交了嗎？為什么客服這么重要，因?yàn)樗麄兪亲詈蟮呐R門一腳，他們不成交，你前面一切都心血費(fèi)用都白費(fèi)了。

一、客服最終目的

客服的最終目的是賣出東西，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化。

B2C&阿里巴巴客服區(qū)分

阿里巴巴客服

二、客服指導(dǎo)

阿里巴巴客服培養(yǎng)方法：產(chǎn)品能力，通過產(chǎn)品銷售手冊(cè)、產(chǎn)品生產(chǎn)手冊(cè)、公司歷史&文化，多方面進(jìn)行培養(yǎng)。

客服指導(dǎo)

客服需要掌握下面這些知識(shí)：銷售手冊(cè)/話術(shù)、退換貨機(jī)制、材質(zhì)優(yōu)劣勢(shì)解釋、不可控因素標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、多種支付方式選擇

客戶整理

客服也需要進(jìn)行客戶整理，及時(shí)反饋。

三、客服激勵(lì)

人員的管理 ：從走錢到走心。我們要對(duì)薪資架構(gòu)進(jìn)行合理調(diào)整，同時(shí)建立可復(fù)制架構(gòu)，以及非薪資激勵(lì)也是不可少的。

客服績(jī)效激勵(lì)機(jī)制

尊重：團(tuán)隊(duì)角色正確定位

基礎(chǔ)任務(wù)：制定最低任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制：設(shè)定階梯任務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

優(yōu)秀員工在職培訓(xùn)：留住人才

有獎(jiǎng)無罰，優(yōu)勝劣汰

四、客服注意事項(xiàng)

防詐騙

如果出現(xiàn)下面2種情況，我們需要注意：

1.不同旺旺改地址，關(guān)閉訂單

2.轉(zhuǎn)賬截圖

如何對(duì)待差評(píng)

1.絕對(duì)不能生氣對(duì)罵！適當(dāng)解壓

2.迅速合適處理問題；

3.跟倉(cāng)庫(kù)的溝通。