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      阿里巴巴店鋪運(yùn)營(yíng)客戶維護(hù)

      發(fā)稿時(shí)間:2019-04-11 瀏覽量:1803

      回頭客是做生意不可避開的話題,有人做過(guò)調(diào)查,一個(gè)忠實(shí)的老顧客,可以帶來(lái)10個(gè)左右的潛在顧客,那么從這點(diǎn)出發(fā),如何做好老顧客維護(hù)就成了一個(gè)重要的工作!

      一、傳統(tǒng)為什么做不好?

      1、老板思維固化,不重視客服,活動(dòng)和直通車等付費(fèi)推廣砸了很多錢,卻不曾想正是這些人,雖然他們是銷售環(huán)節(jié)的最底端,卻也是接觸消費(fèi)者的最前端,消費(fèi)者被各種敷衍,自然體驗(yàn)感大打折扣。

      2、客服沒(méi)有把體驗(yàn)和銷售作為工作必備學(xué)習(xí)內(nèi)容,這點(diǎn)我們要表?yè)P(yáng)下百度,百度每開發(fā)一位新客戶,客服人員必須遵循一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的訪談流程,每周甚至每天一次的跟進(jìn),二次推薦相關(guān)付費(fèi)服務(wù),每天在后臺(tái)還有備份總結(jié),客戶的種種行為分析就通過(guò)大數(shù)據(jù)呈現(xiàn)在表格和圖表當(dāng)中,所以客服比銷售更懂得如何把握客戶開單。

      3、客服個(gè)人維度,這點(diǎn)或許是最重要的一個(gè)方面,我們說(shuō)師傅領(lǐng)進(jìn)門, 修行靠個(gè)人,客服人員的敬業(yè)程度和專業(yè)維度都是能否吸引客戶下單的關(guān)鍵因素。

      4、很少有老板明白最終決定客戶下單的不是運(yùn)營(yíng),二是產(chǎn)品本身和來(lái)自客服的服務(wù)滿意度。

      二、客服三步走戰(zhàn)略

      1、吸引客戶

      客服存在的意義就是不斷滿足和挖取客戶的需求,只有有滿足客戶需求的內(nèi)容,才能吸引用戶的目光。吸引用戶是電商客服的第一步,也是電商客服的基礎(chǔ)

      2、留住客戶

      只吸引客戶是不行的,留的住客戶才是關(guān)鍵,有客戶經(jīng)常關(guān)注網(wǎng)店才能進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)客戶的需求

      3、活躍客戶

      活躍的氣氛是社區(qū)的靈魂所在,一個(gè)死氣沉沉沒(méi)有生氣的網(wǎng)店是沒(méi)有靈魂的,就算留住了用戶,網(wǎng)站最終的必然結(jié)果仍然是滅亡。

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