一、老客戶的維護(hù)

絕不輕易放過店內(nèi)的每一個(gè)客戶，他是您店鋪能否長期穩(wěn)定經(jīng)營的基石！

開發(fā)1個(gè)新顧客的成本=維護(hù)8個(gè)老顧客的成本，維護(hù)老客戶的關(guān)系對(duì)于店鋪的經(jīng)營有著至關(guān)重要的作用。

會(huì)員關(guān)系管理的根本意義：積累長期有效有客戶群體，通過管理和營銷，挖掘二次銷量，實(shí)現(xiàn)持續(xù)經(jīng)營的目的。

1.會(huì)員關(guān)系管理邏輯圖：

2.會(huì)員關(guān)系的管理

（1）管好你的客戶：客戶管理

（2）管好你的客戶：客戶營銷

（3）管好你的客戶：客戶分析

點(diǎn)擊圖片，進(jìn)入客戶管理

只有通過客戶分析，我們才能真正了解客戶的需求，一般情況下客戶的需求有以下圖示幾類。

二、提升轉(zhuǎn)化

1.我們的優(yōu)勢

要想提升我們的轉(zhuǎn)化率，首先我們就得明確自己的優(yōu)勢，有效的利用起來。如何確定我們的優(yōu)勢呢？可以從技術(shù)、商品、營銷、物流、售后、地理等方面來確定我們的優(yōu)勢。

2.老客戶精細(xì)化盤點(diǎn)及梳理

老客戶的精細(xì)化盤點(diǎn)及梳理往往我們會(huì)不知道從哪些方面下手，這里的話可以推薦大家從以下幾方面進(jìn)行著手。

3.批發(fā)、定制類老客戶轉(zhuǎn)化技巧

• 下面的發(fā)散圖為大家提供一個(gè)思維方向，大家可以從下面幾點(diǎn)進(jìn)行思考。

• 在這里為大家提供一些技巧供大家參考：

4.代發(fā)類老客戶轉(zhuǎn)化技巧

（1）扶持政策：優(yōu)惠券，鋪貨送券

（2）產(chǎn)品新奇特：產(chǎn)品市場上類似款少，性價(jià)比高

（3）潛在爆款：推出新品后產(chǎn)品市場有空缺

（4）爆款：持續(xù)熱賣的爆款，自帶流量的產(chǎn)品

注意點(diǎn)

三、交易工具-發(fā)起訂單

發(fā)起訂單： 通過使用發(fā)起訂單，選擇分階段付款，買家支付時(shí)可使用分階段付款，支付首款金額到賬，商家準(zhǔn)備對(duì)應(yīng)商品，在尾款支付當(dāng)天，買家支付尾款金額，商家發(fā)貨。

發(fā)起訂單分階段付款流程

• 第一步、使用分階段付款前，先確認(rèn)是否開通分階段付款功能【全店產(chǎn)品支持分階段付款；單獨(dú)產(chǎn)品鏈接支持分階段付款：（如果是新發(fā)產(chǎn)品，在發(fā)布時(shí)，勾選支持；如果是已經(jīng)發(fā)布的產(chǎn)品，修改產(chǎn)品信息）】

點(diǎn)擊圖片，跳轉(zhuǎn)頁面

• 第二步、使用發(fā)起訂單功能，填寫買家賬號(hào)，選擇商品

第三步、點(diǎn)擊發(fā)起訂單、填寫買家收貨信息、選擇分階段

單次付款

發(fā)起訂單：我的阿里-賣家下單工具-發(fā)起訂單

發(fā)起預(yù)單

發(fā)起訂單：我的阿里-賣家下單工具-發(fā)起預(yù)單

四、客服技巧

• 客服是與客戶直接交流的一線人員，優(yōu)秀的客服服務(wù)能夠有效提升客戶的滿意度。

1.客服工作

主要可以分為三類，售前：提醒及約定；售中：關(guān)注及響應(yīng)；售后：跟進(jìn)及處理

2.轉(zhuǎn)化的類型

不同的轉(zhuǎn)化類型對(duì)應(yīng)著不同的方向，大家可以參考下圖：

3.客服應(yīng)該具備的基本能力

4.1688店鋪BSR和客服團(tuán)隊(duì)

總結(jié)與作業(yè)

總結(jié)：

1.店鋪轉(zhuǎn)化率和客戶的關(guān)系是十分重要的；

2.客戶關(guān)系的建立與價(jià)值的長期深挖；

3.發(fā)起訂單工具的使用；

4.客服在提升轉(zhuǎn)化中的作用。